Tu ouvres ta fiche Google et un avis à une étoile t’attend. Le réflexe est de répondre tout de suite, sur le coup de l’émotion. Surtout pas. Une réponse n’est pas seulement destinée à la personne qui a écrit : elle est lue par tous ceux qui hésitent à te contacter.
Ce que Google te permet de faire
- Répondre publiquement à chaque avis, depuis ta fiche, à condition que ton entreprise soit vérifiée.
- Modifier ou supprimer ta réponse après coup.
- Signaler un avis qui enfreint les règles de Google.
Deux détails à connaître. Ta réponse est contrôlée par Google : elle est en général examinée en une dizaine de minutes, mais parfois cela peut prendre jusqu’à 30 jours. Et le client est prévenu de ta réponse : il peut ensuite modifier son avis.
Répondre à un avis négatif, pas à pas
- Attends un peu. Relis le lendemain si tu es agacé.
- Remercie la personne d’avoir pris le temps de s’exprimer.
- Reste factuel. Pas d’accusation, pas de justification interminable.
- Reconnais ce qui peut l’être, sans te mettre à genoux.
- Propose de continuer la discussion en direct, par téléphone ou par e-mail, plutôt que de te disputer devant tout le monde.
Les règles de Google sur les avis
Pour obtenir des avis, voici ce que dit la politique de Google :
- Autorisé : encourager tes clients à laisser un avis sincère, sans rien offrir en échange.
- Interdit : acheter des avis, ou offrir quelque chose pour qu’un avis négatif soit modifié ou retiré.
- Interdit : décourager les avis négatifs, ou ne demander un avis qu’aux clients satisfaits.
- Interdit : faire écrire des avis par des proches, des employés ou des prestataires.
À l’inverse, tu peux demander la suppression d’un avis qui sort du cadre : propos injurieux, menaces, informations personnelles publiées sans accord, publicité. Un avis qui décrit une mauvaise expérience de façon respectueuse reste admis, même s’il te déplaît.
Pour aller plus loin sur ta fiche, voir nos 10 bonnes pratiques.
Notre façon de faire
Répondre aux avis fait partie du suivi d’une fiche Google. On t’aide à trouver le bon ton, on prépare des réponses avec toi, et tu gardes la main : c’est ta voix, pas la nôtre.
Sources
- Aide Google Business Profile : répondre aux avis
- Aide Google Business Profile : contenus interdits et restreints
On se pose souvent ces questions
Dois-je répondre à tous les avis, même positifs ?
Ce n’est pas une obligation. Un court merci aux avis positifs est une marque d’attention, et rien ne t’empêche de te concentrer sur ceux qui ont besoin d’une vraie réponse.
Puis-je faire supprimer un avis qui me semble faux ?
Tu peux le signaler à Google, qui décide en fonction de sa politique. Un avis simplement désagréable, mais respectueux, sera en principe conservé.
Puis-je offrir une réduction contre un avis ?
Non. Google interdit les avis payés, directement ou non. Tu peux demander un avis, mais sans contrepartie.
